par Alain Le-Cointe
Aéroports de Paris
Intervention présentée à la Conférence Mobilité et Transport de l'Union Européenne des Aveugles (Paris, 14-15 Octobre 2002)
I. Le rôle d'Aéroports de Paris
Au service des passagers et des professionnels de l'aviation civile, Aéroports de Paris a pour mission de concevoir, de créer et de gérer les infrastructures et les services nécessaires au développement du transport aérien en région parisienne.
La facilité d'accès aux installations terminales sur un aéroport est donc une condition déterminante dans la chaîne des services au voyageur aérien.
L'approche de l'accessibilité, trop longtemps envisagée sous le seul angle du handicap physique est d'autant plus importante pour les Personnes handicapées. La notion d'accessibilité s'est élargie à la prise en compte des autres grandes familles de déficiences.
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II. Les partenaires d'Aéroports de Paris
Tous contribuent à la qualité globale du service au passager tout au long du cheminement du passager dans les installations terminales.
- Les compagnies aériennes responsables de l'assistance à la personne, du comptoir d'enregistrement au départ, jusqu'à la réception des bagages à l'arrivée.
- Les prestataires d'assistance aux personnes à mobilité réduite travaillant pour le compte des compagnies aériennes
- Les prestataires affectés aux postes d'inspection-filtrage, garants de la sreté
- Les fonctionnaires de la Police de l'air et des frontières
- Les fonctionnaires des Douanes à l'arrivée
- Les transports terrestres qui en amont et en aval du voyage aérien, jouent un rôle important dans la perception de l'accessibilité d'un aéroport.
La qualité de service perçue par le passager aérien dépend pour une bonne part de la coordination des différents acteurs contribuant à la réalisation du transport aérien.
Dans ce contexte, Aéroports de Paris a un rôle fédérateur. C'est la raison pour laquelle un Plan d'actions visant à mieux répondre aux besoins des personnes à mobilité réduite, a été lancé.
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III. La Politique d'ADP à destination des PMR
A partir des attentes des clients PMR, des engagements de service ont été élaborés qui dans leur mise en œuvre, peuvent ne concerner qu'ADP ou au contraire impliquer l'adhésion et le concours des différents partenaires.
La difficulté de la tâche tient à l'hétérogénéité de la chaîne d'acteurs qui interviennent à un moment ou à un autre sur le cheminement, et la nécessité de coordonner les efforts de l'ensemble des partenaires pour le meilleur service aux passagers PMR.
La démarche PMR d'Aéroports de Paris s'inscrit donc dans le cadre d'une politique globale de qualité de service, avec 4 thèmes d'actions bien identifiés :
- Accessibilité
- Process
- Prévenance
- Information
Quelques exemples d'actions entreprises par Aéroports de Paris permettront d' illustrer le sujet :
1. Accessibilité
Mise en œuvre du site test de CDG2-C
Depuis le 15 avril 2002, un parcours intégrant en particulier le handicap
visuel, est proposé dans la zone publique en amont de l'enregistrement. Il part du point de dépose jusqu'à un espace d'attente en zone publique, avant de se prolonger jusqu'en salle d'embarquement.
Aboutissement d'une démarche interne à ADP visant à améliorer les
conditions d'accès et de cheminement des PMR dans le terminal CDG2C. Il fait actuellement l'objet d'une évaluation avec nos partenaires, afin de déterminer quels sont les aspects à retenir.
Mise en œuvre d'un point de dépose test à Orly Sud
Réalisation de 2 places de dépose, face à la porte B, sur le linéaire public
d'Orly sud, associés à un point d'attente couvert avec borne d'appel dédiée en liaison directe avec le prestataire d'assistance.
La difficulté a été de concilier les impératifs de sreté publique et de sécurité
avec la nécessité d'offrir des conditions de dépose des PMR identiques à celles proposées aux autres passagers sur le Terminal d'Orly sud.
Réalisation d'un guide de design "Comptoir Informations"
Réflexion menée en concertation avec des représentants d'associations PMR
et de partenaires ayant développé leur propre concept (SNCF, autres aéroports, …) ; L'objectif est d'offrir dés la conception des équipements un service d'accueil PMR dont les conditions de confort et d'écoute sont comparables à celles des autres usagers.
Elaboration d'une Charte "Accessibilité" SAT
Aéroports de Paris a souhaité qu'à l'occasion de la reprise complète de la
conception du système de transport sur la plate-forme de CDG, les associations représentatives des PMR contribuent à la définition de la Charte accessibilité du futur Système Automatique de Transport (SAT).
Un comité "accessibilité SAT" a été constitué, au sein duquel concepteurs et
futurs clients ont défini un cahier des charges en terme d'accès, de signalisation, de contrastes lumineux et d'équipements.
Constitution d'un groupe de travail PMR dans le cadre des comités de pôle aéroportuaire
Le Plan de déplacements urbains de la région Ile de France met en œuvre les
orientations de la Loi sur l'air et l'utilisation rationnelle de l'énergie. Cette instance regroupe les maîtres d'ouvrage, les financeurs, les transporteurs ainsi que les associations et les représentants du monde économique.
Les aéroports de Roissy et d'Orly et les gares TGV constituent des nœuds de
trafic importants pour lesquels le PDU Ile de France a préconisé la création de comités de pôle spécifiques chargés d'étudier :
1) l'accessibilité du pôle par les différents modes de déplacement
2) la qualité de service offert aux usagers
3) l'insertion du pôle dans l'environnement aéroportuaire,
et définir d'ici fin 2002 un projet de pôle visant à améliorer le fonctionnement
du pôle d'échange en terme d'organisation fonctionnelle, de qualité de service offerte aux voyageurs et d'insertion urbaine; enfin formaliser un contrat de pôle impliquant les différents partenaires présents sur le site.
2. Le Process
Chaise roulante "a-magnétique"
Développée sur une idée du Service Technique des Bases Aéronautiques,
mise au point d'une chaise roulante de transfert permettant de passer les postes d'inspection filtrage dans les mêmes conditions de confort et de prévenance que celles offertes aux autres passagers.
Ces chaises ont été mises à disposition des prestataires d'assistance PMR d'Orly et Roissy-CDG, pour évaluation et bilan fin 2002.
3. Prévenance
Formation
Aéroports de Paris inclut dans ses stages de Formation internes destinés aux
agents en contact avec le public des modules de sensibilisation à l'accueil et à la prévenance permettant de répondre de manière adaptée à tous les publics.
Les bénéficiaires de cette action sont répartis dans les différents services de
la Direction de l'exploitation, en particulier :
- les agents d'information
- les agents d'intervention dans l'aérogare
- Les agents seniors
- les chefs d'aérogare
4. Information
Aéroports de Paris a entamé une réflexion approfondie sur les supports
d'information et la manière de communiquer (utilisation du site Web ADP, redéfinition des guides papier).
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IV. De nouveaux objectifs pour 2003
Continuité du Plan d'action
Les projets réalisés ou en cours de mise en œuvre en 2002 sur les sites test vont permettre de tirer les enseignements nécessaires à l'extension des actions en intégrant les modifications propres à améliorer l'accessibilité des installations d' Aéroports de Paris.
Dans ce contexte, le retour d'expérience de nos partenaires sur l'utilisation des équipements et/ou des infrastructures réalisés est primordial, qu'il s'agisse des compagnies aériennes, des représentants des pouvoirs publics, des associations, des prestataires, des passagers.
En particulier dans les domaines de :
1. L'Accessibilité
Parcours PRMs
Adaptation aux autres terminaux d'Orly et Roissy, des enseignements
tirés de l'expérience menée à CDG2C.
Nouvel espace d'accueil à Orly Ouest
Réhabilitation de l' espace accueil PMR d'OLW en concertation avec les
compagnies aériennes et le prestataire d'assistance PMR.
Organisation d'un système de transport spécialisé
Formalisation des réflexions entamées sur ce sujet avec les
associations, le STIF, les Préfectures afin d'améliorer la desserte des plate-
formes aéroportuaires pour les voyageurs souffrant de lourds handicaps.
2. Le Process
Partenariat élargi sur la définition, l'exploitation d'espaces PMR
Lancement de groupes de travail compagnies aériennes /Aéroports de
Paris/ Transports en communs sur la définition, la localisation, la création et
l'utilisation d'espaces Accueil PMR dans et hors installations terminales.
Coordination des procédures
Comment définir des procédures connues de l'ensemble des
partenaires en vue de faciliter les parcours des PMR sur les plate-formes
aéroportuaires (Transports terrestres, ferroviaires, aériens).
3. La Prévenance
Poursuite de l'effort de Formation
En concertation avec les associations et le service Formation
d'Aéroports de Paris, élaboration de modules de Formation destinés à la sensibilisation des différents corps de métier d' Aéroports de Paris, à la prise en compte du handicap dans leur travail quotidien.
4. L'Information
Nouveaux guides PMR
Refonte des guides PMR pour une meilleure adaptation aux besoins
d'ici fin 2002. Nouvelles éditions courant 2003.
Adaptation du site Web d'Aéroports de Paris
Définir les besoins et le contenu avec la Direction de la communication
d'Aéroports de Paris d'ici fin 2002, pour mise en place d'un outil de
communication performant à destination des PMR. Réalisation courant 2003
associée à une action de communication à destination du public sur les "outils"
mis à leur disposition.
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V. Vade Mecum du Passager pour la préparation du voyage aérien
La démocratisation du voyage aérien ne doit pas occulter la nécessité pour tout voyageur de préparer à l'avance son voyage, c'est le meilleur garant pour obtenir un service de qualité. Ce postulat est d'autant plus à respecter pour les personnes souffrant de déficiences et donc susceptibles de recourir à des services d'assistance avant, pendant et après leur voyage :
- Le voyageur handicapé doit prendre l'initiative d'informer les fournisseurs de service de leurs besoins particuliers. La déclaration volontaire d'une déficience est une étape essentielle, c'est un processus par lequel les voyageurs identifient d'eux même des déficiences pour assurer la mise en pace des services appropriés lorsqu' ils seront requis pendant le voyage. Les seuls éléments utiles sont ceux qui se rapportent aux services à fournir.
- Les voyageurs handicapés peuvent prendre des dispositions pour obtenir une aide aux étapes suivantes :
- à la banque d'enregistrement
- pour se rendre en salle d'embarquement
- pour monter à bord de l'avion et en descendre
- pour ranger et récupérer ses bagages
- se déplacer entre un siège et les toilettes de l'avion
- se rendre de l'avion en zone publique à l'arrivée
- pour rejoindre un avion en correspondance
- La mise en place de ces services nécessitent d'informer le transporteur au moins 48h à l'avance. En deçà de ce délai, les transporteurs feront les efforts raisonnables pour répondre à des besoins particuliers.
- Des places de stationnement réservées sont prévues dans tous les parcs de stationnement au contact des terminaux pour les personnes titulaires de la carte d'invalidité GIC/GIG ou de la carte européenne de stationnement.
- A l'aéroport des plans et des informations sont disponibles ou peuvent être adressées sur simple demande auprès des services de l'aéroport ou de la compagnie. Sur place le comptoir d'information est à même de répondre aux demandes ou d' aiguiller vers la compagnie assurant le transport .
- Les contrôles de sécurité sont assurés par des personnels formés à reconnaître les besoins des personnes handicapées et à y répondre. Différentes méthodes de contrôle sont parfois nécessaires et s'appliquent à tous les passagers.
- Dans le cas ou la PMR ne s'est pas fait connaître pour obtenir de l'aide, elle ne peut se prévaloir de son handicap pour embarquer en priorité.
- Une aide semblable à celle fournie à l'embarquement est offerte au débarquement.
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